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CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략, 조직,프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미한다.
기업은 CRM을 통해 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용해 매출과 수익을 증대시킬 수 있다. 매출증대는 기존 고객의 유지관리, 기존 고객으로부터의 수익성 증대,수익성이 높은 신규고객 확보를 통해 달성된다. 비용절감은 고객을 과학적으로 분석,마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 이뤄진다

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